1、领导致词勉励：强调训练的意义和纪律
2、暖场团体活动，分组PK学习
3、头脑风暴：您碰到哪些关于沟通技巧、客户服务等难题？
每组提出三个共性问题，老师在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
第二单元 感恩阳光心态塑造
1、心态决定一切
（1）你干这份工作是什么心态？
u 混；生存；生活；未来；等等…
u 心智模式对比：打工心态与老板心态？
u 你把这份工作看作是职业还是事业？
团体活动：《职业价值观大拍卖》
（2）自己投入工作的状态是尽力而为，还是全力以赴？
l 你给我多少钱，我就给你干多少活？
l 如何理解企业是我们的船？
案例分享：《买土豆的故事》
l 要想获得发展空间，主要靠谁？
（3）要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。
实战训练：《击掌吉尼斯》，增强学员自信，敢于挑战困难
2、心怀感恩阳光心态
（1）积极心态：
A、改变思维定势
B、合理情绪ABC理论
实战演练：如何处理工作中负面情绪
C、增强自我信心
u 积极心理学：人生的幸福大厦
u 品格优势与美德
u 积极自我正向暗示
互动：说出你的最佳时刻
（2）付出心态
u 努力需要付出，成功需要等待
u 你是雇员，但你更是主人
故事：最后的房子——为自己工作
u 领导不在，要干得更好
（3）学习心态
u 关于成长1个的数学算式
u 做一个3专的好员工：专业的态度/专业的技巧/专业知识
u 潮流学习7种方法：随时学/随机学/轻松学/快乐学/创新学/广泛学/空杯学
（4）感恩心态
A、“感恩”的力量
B、如何培养对公司感恩的心？
C、养成感恩的习惯：常怀感恩的心 /多讲感恩的话 /多做感恩的事
现场演练：写一份感恩信
3、工作效果，效率和效能区分
（1）树立以结果为导向，学会用结果说话
（2）作为一名员工的最大价值如何体现？
（3）遇到问题你是否为自己找借口，推卸责任？还是积极主动地解决问题，承担责任？
案例分享：马化腾的责任感
第三单元 高效沟通艺术
1、 什么是沟通？分组讨论
互动游戏：百变折纸
2、 沟通的秘笈：同频同率7把飞刀，如何先跟后带
A、影响沟通效果的因素：
u 内容；
u 声音语言；
u 态度、情绪信心
视频赏析：爆笑餐厅
B、营造沟通氛围
u 双方情绪、
u 灿烂笑容、
u 欣赏肯定、
u 情绪调整
C、高效沟通六大法宝：
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
角色扮演：如何赞美客户？
3、影响人际沟通的心理效应:
u 首因/近因效应
u 晕轮效应
u 投射效应
4、深入客户心境
A、情感处理三步曲
B、对方最关心的是什么
C、进入对方心理舒适区
D、如何与客户沟通时插入自己的话
E、如何引导客户的思维
情景模拟：如何和客户愉快沟通？
第四单元 优质服务特训营
团体PK游戏：《如何识别客户情绪》
1、服务从“心”开始：
（1）什么是电力优质服务
案例分析：服务大厅人员服务角色定位
（2）礼由心生，培养良好的服务意识
（3）服务心态决定姿态
讨论:你喜欢什么样的服务？
2.服务人员的基本职业素质
（1）礼貌服务——规范服务用语
u 迎接：站相迎、诚请坐
u 了解：笑相问、双手接
u 办理：快速办、巧提示
u 推荐：巧引导、善推荐
u 成交：巧缔结、快速办
u 送客：双手递、起立送
（2）主动服务——提升服务意识
（3）热情服务——微笑服务魅力
情景模拟：如何展示微笑的服务？
（4）周到服务——关注服务细节
3、窗口客户服务细节
（1）服务大厅客户关怀服务
案例分析：传统服务与满意服务的区别
（2）客户对服务满意度的评价
（3）服务大厅满意服务模式与细节
AB角练习：营业厅服务满意技巧训练
4、营业厅客户投诉心理分析
（1）客户的三种需求
u 业务咨询办理
u 倾诉发泄
u 尊重认同
角色扮演：你喜欢什么样的服务？
（2）客户抱怨投诉的三种心理分析
求发泄的心理 /求尊重的心理 /求补偿的心理
案例分析：马斯洛的需要层次理论
（3）超越客户满意的三大策略
u 提高服务品质
u 降低客户期望值
u 精神情感层面满足
实战训练：超越客户满意的方法
5、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小
（1）处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
情景模拟：客户为什么不满意？
（2）顾客抱怨投诉处理的步骤：
A、耐心倾听
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、获得认同立即执行
E、跟进实施
角色扮演：如何处理客户不满情绪？
（3）、安抚客户情绪技巧
u 面带微笑/面带难过的表情、声音
u 关怀客户、理解客户
u 让客户发泄（倾听、提问）
实战训练：如何表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
第五单元 现场互动问与答
