【课程特色】
通过视频演示，用一个真实案例贯穿始终，采用正反对比教学方法，突出企业员工个人能够给同事、客户带来服务的价值。
随着案例故事的逐步展开，我们帮助学员学习：
一个非常简单、好用的沟通与解决问题行为模式；
一个分析客户心理活动的方法；
多媒体教学视频观摩、案例练习、小组讨论等手段强化学习效果。
【课程收益】
学员理解如何运用『客户满意度评分表』、『客户满意度模型』，理解如何更好地提高客户满意度，以服务促进销售；
学员理解『为客户着想，换位思考』的服务心态，与客户沟通，并且为客户解决问题；
学员认识到客户体验过程中，企业每一个员工个人提供服务所起的作用 ；
学员学习到如何与跨部门同事团队合作，为客户解决问题，提高客户满意度；
学员深刻体会到提供服务时，不能反驳客户的感觉；
学员掌握到与客户打交道过程中的有效的『客户导向全员服务』模式技能；
学员掌握透到通过表面期望洞悉客户内心真正需求的技能；
学员掌握理解客户期望并且管理客户不合理期望的技能；
学员理解运用处理异议技能，先处理客户的情绪，然后较好地处理户客的异议、抱怨问题；
学员从「解决问题，创造双嬴」的角度出发，最大限度满足客户需求，又保护自己公司利益。
【课程对象】
企业的销售、售前技术、项目实施、商务、产品、市场、客服、研发部门、所有部门的管理者、骨干员工。
【课程长度】
2天。
【课程大纲】
单元：企业管理战略
全员营销战略。
• 全员营销战略的价值：由以产品为中心向以顾客为中心转化。
• 全员营销战略：提升客户满意度与客户忠诚度。
提高客户忠诚度原则：
• 供应商控制产品质量和产品价格。
• 供应商员工充分了解产品。
• 供应商员工尽可能地了解客户。
• 供应商提高服务质量。
• 供应商提高客户满意度。
• 供应商超越客户期望。
• 供应商满足客户个性化要求。
• 供应商正确处理客户的问题。
• 供应商让客户购买程序变得简单。
• 供应商做好服务内部客户。
单元：「为客户着想，换位思考；解决问题，创造双嬴」
全员营销案例：北欧航空。
内部客户：
• 内部客户是指企业的任何一个员工。每位员工或者员工群体都构成了对外部客户供给循环的一部分。
• 如果内部客户没有得到适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部客户所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部客户的不满甚至丧失外部客户的忠诚。
• 如果企业对内部客户服务不给予足够的重视，最终导致企业赢利能力降低。
客户满意包括外部客户满意和内部客户满意。
在外部客户满意与内部客户满意之间发生矛盾时，应当以外部客户满意为主导。
客户导向观念以外部客户满意为标准，促使内部员工积极参与，努力工作，从各方面提高工作质量，促进整体素质的提高。
提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解5个服务满意度质量级别（可靠性、回应性、确实性、关怀性、有形性）。
• 可靠性：可靠并正确地执行已承诺的服务之能力。意谓着每一次均能准时的、一致的、无失误的完成服务工作。是企业营销无形服务时的核心利益要素，可以提高整体外部营销效果并增加内部生产力和效率。
• 回应性：协助客户与提供立即服务之意愿。让客户等待会造成不必要之负面认知；当服务失败发生时，秉持着专业精神，迅速地响应并恢复服务，则可造成非常正面的质量认知。
• 确实性：员工的知识、礼貌，以及传达信任与信心的能力。包括执行服务的能力、对客户应有的礼貌与尊重、与客户有效地沟通以及时时考虑客户之最佳利益的态度；给人一种保证、训练有素、专业的印象。
• 关怀性：以同理心提升客户个人化关心之能力。包括平易近人、敏感度高以及尽力地了解客户的需要。
• 有形性：实际看得到的设施、设备、员工…等外在沟通数据。周遭实体的状态是对客户表示关心的外显证明。此构面也牵涉到服务提供中其它客户所建立的部份。
提高客户整体体验满意度的服务技巧，了解7个等级满意度评分表的内容（3、2、1、0、-1、-2、-3）。
• 体验：自己是客户时，对于供应商的要求认为是合理的；但是自己是供应商时，对于客户同样的要求认为是无理的。
• 案例分享：屁股决定你的脑袋。
学员体验：自己是客户时，对于供应商的要求认为是合理的；但是自己是供应商时，对于客户同样的要求认为是无理的。
学员体验：服务没有最好，只有更好。
『全员营销服务』模式：探索。
• 说明为何『换位思考』是与客户建立信任是不可或缺的。
• 挖掘客户潜在需求以超越客户期望。
• 管理客户不合理的期望。
『全员营销服务』模式：提议。
• 快速响应客户要求。
• 建立客户对企业的信心。
• 确认双方责任，赢得沟通的主动性。
『全员营销服务』模式：行动。
• 为客户着想、留有余地、沟通、协调、完成解决客户问题。
『全员营销服务』模式：确认。
• 解决客户问题之后，确认是否满足或者超越客户期望。
• 即使在这个阶段，也要强调聆听的重要性。
单元：案例视频：谁扼杀了这个合约？
整个案例框架说明。
客户的认知。
• 每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成。
• 不同的人对同样的事、同样的人会形成不同的认知。
• 客户对你的服务认知是基于客户自己对价值的认知。
学员体验：你不能反驳客户的认知。
案例视频说明：描述客户对于供应商所提供服务的认知，以及这些认知如何影响合约结果。
小组观摩、讨论、展示：理解「不能与客户认知争辩」的准则适用于所有客户，不能反驳客户的感觉。
单元：案例视频：无辜的部门助理；案例视频：教学片
理解『全员营销服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
小组观摩、讨论、展示-1。
小组观摩、讨论、展示-2。
理解客户不满意时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。
学员体验：客户不满意并且投诉员工，领导者如何与员工员沟通？
理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。
单元：案例视频：好心的同事；案例视频：教学片
理解『全员营销服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
小组观摩、讨论、展示-1。
小组观摩、讨论、展示-2。
理解客户不满意时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。
理解服务客户，『服务心态』比『服务技能』更重要。
理解为什么为内部同事采取相同的『全员营销服务』模式是非常重要的。
理解如何管理跨部门同事、客户的期望，与同事共同解决客户的问题。
学员体验：如何拒绝客户不合法要求？
单元：案例视频：繁忙的销售经理；案例视频：专业的竞争对手
理解『全员营销服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
小组观摩、讨论、展示-1。
小组观摩、讨论、展示-2。
理解供应商如何从客户一个简单的要求中，探索出背后所隐含的重大商机。
理解供应商如果未能对客户需求及时作出响应的情况下， 机会如何转变为威胁。
理解供应商『为客户的客户着想』的重要性。
理解供应商『产品导向销售方法』和『客户导向销售方法』的基本区别。
单元：案例视频：不会倾听的销售副总；案例视频：教学片
理解『全员营销服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
小组观摩、讨论、展示-1。
小组观摩、讨论、展示-2。
理解老客户对供应商服务不满意的同时，也逐步失去对供应商的信任。
理解聆听客户在『客户导向全员服务』模式每个步骤同样重要。
单元：案例视频：于事无补的服务热线；案例视频：教学片
理解『全员营销服务』模式四个步骤内容，为客户创造价值，得到客户信任，提高客户满意度。
小组观摩、讨论、展示-1。
小组观摩、讨论、展示-2。
理解客户不满意时，感受客户心理活动，更好地『为客户着想，换位思考』，与客户沟通，为客户解决问题。
学员体验：如何让客户感觉你没有在推卸责任？
学员体验：先处理客户的情绪，然后才能较好地处理户客投诉的事情。
单元：工作坊（1.5小时）
小组练习，讨论、分享
• 每个小组找出一个学员在公司工作中客户不满意案例，然后每个小组轮流到其他小组，针对每个小组的案例，大家『头脑风暴』，提供想法，群策群力，找出合适的解决问题的方法。
单元：总结和行动
