［课程背景］

客户关系是生产力，华为在创业之初，被称为具有三流的产品，一流的市场，在华为征战市场的27年间，无论是国内还是海外，客户关系管理都为企业的发展提供了强大的支撑，也是企业发展的核心命脉！在此期间，经过总结与提炼，华为逐渐形成一套完成的客户关系管理体系与方法，并通过流程运营的方法，不断的优化与改进，成为华为快速发展的核心竞争力之一！

“华为的产品也许不是最好的，但这又怎么样。什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力”，华为从一个草根企业，用短短的30年时间成长为世界500强中的83位，成功逆袭，靠的是什么?强大的客户关系支撑功不可没，华为是世界上少数能把客户关系发展成公司战略控制点的企业之一，但是华为的客户关系究竟是什么，对于外界而言，始终蒙着一片神秘的面纱。

目前中国企业的客户关系管理困局：

1.    企业缺乏对客户关系管理的整体性认识和方法论的掌握；关键客户由少数销售精英掌控，山头林立，尾大不掉，客户成为个人的资产，而不是公司的资产；

2.    客户关系预算经常超标，花钱没数，花钱没度；

3.    没有完整的客户关系资料库，无论是项目运作，展会，客户接待，客户信息支持不足。无法有效管理客户决策链；

4.    很多客户信息保留在个人手中，工作的变动会导致客户信息流失，客户体验不好；

5.    缺乏全员的客户关系理念，客户关系主要由客户经理来承接；

6.    人员匮乏，无法支持客户关系的建立与经营；

［课程定位］

本课程致力于通过对华为客户关系管理流程方法论的研究，为企业破解客户关系管理困局，提供实操性的方法论、流程、工具。

［课程收益］

1.       学习华为客户关系管理流程方法论，如何从决策链客户关系、组织对接、普通客户关系全员覆盖目标客户。

2.       客户关系管理作为支撑流程，如何通过管理大客户策略、管理客户活动规划，管理接触与沟通，提升客户满意度，有效支撑市场目标的达成，怎样进行过程管理与监控。

3.       通过系列的方法、工具、日常运作，了解常用工具痛苦链、痛苦表、权利地图的使用。

4.       客户档案的维度（个人维度、组织维度、项目维度）如何解读。

［培训方式］

1.       方法工具讲授 +学员个案现场提问、现场指导解决思路方案建议；

2.       培训期间，可设置茶歇，把脉企业客户关系管理流程、机制、方法工具运用等核心问题，按照课程点对应讨论分析，让学员感受培训内容学了就会，会了能用，用了就有成效！

［参课对象］

企业CEO、营销总监、大区经理、分公司总经理、销售团队负责人、资深销售骨干；

注：本课程不合适经验与资历较浅的销售人员，参课人员应至少具有3年以上销售或销售管理经验

［课程大纲］

一、        客户关系管理概述

1.     客户关系的定义

2.     客户关系管理的适用场景

3.     客户关系管理的定义

4.     标杆企业对CRM的理解

5.     客户关系管理的价值

6.     如何构建客户关系管理流程

7.     客户关系管理流程的总体架构

8.     客户关系管理的常见问题

9.     问题研讨一：客户关系现状问题对标诊断

二、        客户关系战略

1.     客户洞察

2.     客户关系是一种深层次的控制能力

3.     战略匹配是客户选择的核心

4.     重点客户分析的方法

5.     客户关系管理的核心资产CP/VP

6.     客户洞察与业务发展的关系

7.     客户的策略制定

8.     客户策略执行与监控

9.     问题研讨二：客户定级与分析

三、        客户关系规划

1.     客户关系规划的思路

2.     四种类型的客户关系特征

3.     客户关系规划的3P原则

4.     客户关系规划步骤

5.     营销客户决策模式的因素

6.     客户关系类型

7.     普遍客户关系规划

a)     提升普遍客户关系关键4要素

b)     普遍客户关系量化评估方法

8.     关键客户关系规划

a)     提升关键客户关系4要素

b)     关键客户规划要点

9.     关键客户关系管理的五个步骤

a)     决策链分析

b)     关键客户拓展卡片

c)     关键客户关系的量化评估方法

d)     问题研讨三：基于一个项目目标的客户关系规划演练

10. 组织客户关系规划

a)     组织型客户关系评估

b)     组织型客户关系评估标准

11. 客户关系支撑工具

四、        客户接触活动管理

1.     客户接触的目的

2.     通过接触影响客户的价值感知

3.     关键客户关系的拓展方法

a)     察言观色-人的性格色彩分析

b)     问题研讨四：分析一下崔永元偏向哪种性格色彩

c)     如何把握关键人士的需求

d)     提升关键客户关系的方法和措施

e)     如何接近难以接近的客户

f)      关键客户关系拓展常见问题

4.     组织客户关系的拓展方法

a)     组织型客户关系的4个层次

b)     组织型客户关系的10种武器

c)     组织客户关系拓展常见问题

5.     普遍客户关系的拓展方法

a)     基于全业务的普遍客户关系拓展

b)     普遍客户关系拓展常用方法

c)     点线面要结合

6.     客户关系拓展视频分享

7.     问题研讨五：客户接触情景演练

五、        客户期望与满意度管理

1.     客户声音的主要信息来源

2.     客户满意度管理

六、        客户档案

1.     客户档案的价值

2.     企业档案

3.     个人明信片管理