20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪。
全面质量管理是组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC演化成为TQM。其含义已经远远超出了一般意义上的质量管理领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和管理理念。质量不再仅仅被看作是产品或服务的质量，而是整个组织经营管理的质量。因此，全面质量管理已经成为组织实现战略目标的最有力武器之一。
全面质量管理强烈地关注顾客，坚持不断地改进，是一种永不满足的承诺和追求。其广泛地采用团队形式作为活动的载体，依靠团队持续不断地努力发现和解决问题，并使之系统化、规范化和长期化。最充分地发挥了员工的聪明才智和积极性，进而深刻影响和造就了企业的文化和可持续发展。
第一讲：世界质量历程百年回顾
1.1 科学管理之父——费雷德里克.泰勒
—— 时间研究与动作研究
—— 大规模、高效率、低成本的生产方式的产生
1.2 统计质量控制之父—— 休哈特
—— 过程的两种变异
—— 控制图与统计过程控制方式
1.3 三位管理大师与全面质量管理
—— 费根堡姆与TQC
—— 朱兰及其三步曲
—— 戴明及其传说
1.4 日本成功的四大法宝
—— QCC活动与5S现场管理
—— JIT与田口方法
1.5 零缺陷管理大师——克劳斯比
—— 隐蔽工厂和冰山理论
—— 乌龟图与过程策划评价
1.6 六西格玛风靡世界
—— 六西格玛的摇篮：摩托罗拉
—— GE的成功之路
第二讲：PDCA循环与QC七大手法
2.1 质量管理的三个阶段
2.2 标准化管理模式与质量管理体系标准
—— 质量管理体系模型
—— 质量管理体系的核心思想
2.3 质量改进的基本过程PDCA循环
—— PDCA四阶段八步骤
—— QCC活动与QC七大手法
2.4 统计方法与数据收集整理图示的方法
—— 定性数据收集处理方法
—— 定量数据整理图示的方法
2.5 过程能力分析与测定
—— 过程能力与过程能力指数
—— 控制图与SPC
第三讲 质量的经济性分析与质量成本控制
3.1 质量经济性分析曲线
3.2 质量成本模型及其分类
—— 四种质量成本模型
—— 质量成本细分
3.3 质量成本科目建立及其分析
—— 质量成本三级科目
—— 质量成本结构分析
3.4 项目进度与项目成本、质量控制方法
—— 项目目标的金字塔模型
—— 项目控制案例分析讨论
第四讲 客户满意及其测评
4.1 以顾客为关注焦点
—— 顾客及其服务活动的特征
—— 忠诚客户对组织的意义
4.2 顾客满意度模型
—— 真实的瞬间和影响顾客满意度的因素
—— 顾客满意度模型简介
4.3 客户满意的测评方法
—— 传统测评方法的不足
—— 顾客满意度测评体系的建立
4.4 顾客满意度的提升及标杆学习（Benchmarking)
结语：质量世纪的来临
姚正琪 2012年3月20日
