【课程背景】：

面对突发事件不知如何应对，面对客户投诉疲于应付，不能很好的化解客户的怨气。

【授课方法】：理论讲授- -案例分析-现场演练；启发式、互动式教学

【课程目标】：

正确处理客户直接投诉，提升企业正面形象

【课程对象】：

前厅人员

【课程时间】：半天

【课程大纲】：           

一、    银行目前客户现状分析

a)       结识了新朋友，忘记了老朋友：市场推广策略重视新客户的开发（媒体、户外、渠道），却忽视对老客户的维护；

b)       奖励了新客户，冷落了老客户（各种优惠政策只注重新客户的拉拢，却忘记老客户的维系）；

c)       新客户在流入，老客户在流失（多重广告效用引来大量新客户，而差强人意的服务却致使大量客户流走）

二、    投诉原因的分析

（案例回放1）―――客户投诉的原因是什么？

（案例回放2）―――客户投诉的原因是什么？

（案例回放3）―――客户投诉的原因是什么？

 你在工作中都碰到了哪些客户投诉，你认为客户投诉归结于什么？

2.1对银行的服务设施不满意

2.2 办事效率太低，时间被耽误

2.3 需求和感受被忽视

2.4 对银行的隐性收费或某些规定或条款不满

2.5 认为个人权益被侵犯

      你认为还有哪些原因可能导致客户投诉？

三、    如何对客户投诉做到了如指掌

3.1 时间效率性――3个1原则

    3.1.1第一时间作出反馈

    3.1.2第一时间表明态度，向客户道歉

    3.1.3 对外口径统一，只出现一种声音

  3.2 沟通纪律性――听 问 复

      3.2.1 全神贯注的倾听――－不打断客户说话

      3.2.2 抛开个人偏见倾听――听出弦外之音

      3.2.2 开放性问、封闭性问，征询性问、关心性问

      3.2.3 事情过程复述，关键点重复

  3.3  处理态度性

       谦虚---少说多听，少说多问

       公正性――只解决，不争论

       仁义性――先处理心情，再处理事情，多赞美，少批评

       客观性――只对事，不对人，态度比技巧重要

四、    疑难投诉的应对策略

4.1 案例回放1――以上案例处理的优点所在

有效的客户投诉的隔离

             4.2案例回放2――以上案例处理的妙处所在

                 换位思考，同理心的应用

             4.3案例回放3――以上案例处理的妙处所在

                 博取同情，给客户以优越感

             4.4案例回放4――以上案例处理的妙处所在

                 角色转换，充分授权