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[课程背景]:
目前客户经理队伍在工作中存在的主要问题:
1、客户经理将工作做不好归于环境影响,职业素养薄弱;
2、客户经理售动机不强,缺乏客户分类、服务分层、产品分包的意识;
3、客户经理对产品与客户匹配了解不全面,以致难以准确地向客户销售产品,成交率偏低;
4、处理客户对产品产生异议的能力较弱,容易被他人影响,失去销售的信心。
…….
客户经理是银行最重要的一个销售渠道,为银行创造80%的业绩,因此提升客户经理的销售能力成为各银行培训的重中之重。
[课程收益]:
² 激发客户经理对本职工作的热情,重塑职业心态;
² 使客户经理掌握娴熟的销售技巧,提高销售成效率;
² 利用交叉销售流程增加产品与客户的粘贴率;
² 掌握客户投诉处理技巧,有效解决因产品收益未达预期、银行流程约束等问题引起的客户投诉。
[课程时间]:3天/18H
[培训对象]:网点客户经理
[培训方式]:课堂讲授60%+案例分析30%+团队游戏体验10%
[人数要求]:50人以内
[课程大纲]:
第一讲:客户经理的自我认知
某行营业部调研问题的反馈:
理财经理:每天有很多事情要处理,有时要到大厅帮忙,有时要去培训和开会,没有打电话的时间。
客户经理:每天的事情安排很多,你不知道一个客户贷款下来有多少手续,要去现场调查,回来要写报告。一个报告都需要半天的时候,您不知道我是经常加班做啊……
客户经理:我们有4个客户经理和1个理财,但只有一个电话线。我打的时候别人就不能打,别人打的时候我就打不了…
思考:你从以上的反馈中发现哪些共性问题?
一、理解层次与成功人生的关系
1、 我才是一切的根源——多反思主观、少反思客观;
2、 做个有目标,少抱怨的客户经理
二、客户经理的胜任力
1、不做时间的窃贼,做好自我管理
实际工作中,客户经理的正常工作经常会被一些紧急的事情所干扰,但紧急的事情就一定是重要的事情吗?如果客户经理从未认真的思考过这个问题,那么他将无法管理好自己的时间。
2、全面熟悉本行产品,做到知己知彼,百战不贻
对私客户经理不熟悉对公产品,对公客户经理不愿做小产品销售,这是目前客户经理队伍存在的问题。其实要想成为一个顶尖的销售高手,对产品要尽可能做到“百问不倒”,只有这样才能赢得客户的信任。
3、客户经理个人品味提升
第二讲:陌生客户拓展技巧
1、 陌生客户营销的心理准备
1)、陌生客户群体拓展的循环
讨论:你认为在陌生客户群体拓展的循环中哪个环节最重要?
2)、陌生客户营销的几种心理障碍
畏己、畏权、畏富、畏关系
2、 陌生客户营销的渠道建设
思考:陌生客户从哪里来?
² 行业源头信息
² 社会团体平台
² 熟人交际圈
² 名片效应
3、 陌生客户营销的方式方法
1) 拜访的前期准备
客户公司信息
客户个人信息
2) 陌生客户拜访预约
电话预约
上门预约
第三方转介绍
3)拜访时你必须专业
4)拜访时的注意事项
5)给客户留下好印象的要点
第三讲:电话维护客户技巧
1、 银行客户经理电话录音解析
2、 联系客户时常见的错误分析
3、 电话预约客户的五步流程
4、 电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快”
工具:产品介绍实操应用“三句半“话术模板
5、 如何处理电话预约时的客户异议
6、 销售人员放下电话以后要做的三件事
7、 四种电话前的预热,提升电话成功率
情境一:向存量客户推荐我行新推出的产品;
情境二:向信用卡客户推荐分期付款业务;
情境三:向贷款客户催收并推荐适合的产品;
练习:学员分三种情境进行演练,讲师点评
第四讲:网点客户面谈技巧
1、 客户经理对陌生客户亲和力的塑造
2、 网点陌生客户的需求挖掘技巧-F.O.C
3、 客户经理推动客户做购买决定
讲解原则
◇ 有条理——循序渐进
◇ 容易懂——深入浅出
产品讲解练习:中银货币基金、贵金属-金银月饼、银保产品
辅助手段
◇ 信息图示化
◇ 比喻和类比
【案例分析】银行产品汉堡式推动方案设计
第五讲:客户异议的有效处理
1、 客户七种最常见的抗拒种类;
2、 客户抗拒的本质:解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式;
3、 解除抗拒点的成交话术设计思路;
4、 解除抗拒点原则;
5、 解除客户抗拒的技巧;
6、 处理抗拒点(异议)的步骤;
7、 如何化解紧急客户对产品与服务的误解
8、 如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面
第六讲:客户关系管理与后期跟进
1、营建客户关系的4种技巧
Ø 全员服务客户
Ø 现代客户关怀工具的使用技巧
Ø 沟通频率与如何沟通;
Ø 敢于表达意愿;
2、如何提高客户服务的满意度?
Ø 客户服务的基本原则与要求:共性服务原则、个性服务原则
Ø 客户满意否由何决定?
Ø 提高客户满意度的关键
Ø 提高客户满意度的技巧
Ø 客户满意VS 客户忠诚
第七讲:银行销售案例全情境演练(第三天)
第三天将以情境演练的方式来检验客户经理两天以来所学习的内容,以下为案例范本。
范例:网点公司联动营销
背景:一位年约30岁左右的客户接到客户经理的电话后至网点来了解贵金属,请通过与客户的交谈,挖掘到客户的其它信息,并推荐适合的对公与对私产品给客户。
客户需求:想了解贵金属,并且有个人房贷与公司贷款需求。