《微博营销与投诉处理技巧提升》课程大纲
----呼叫中心运营管理专家 陈知一
【培训目标】:
1、了解微博客户投诉的特征;
2、了解客户投诉动机,掌握降低投诉以及有效的处理投诉的技巧
3、正确处理客户投诉,恢复公司正面形象
【课程对象】:
4、投诉管理人员
5、投诉处理人员
6、客服人员
【课程时间】:1天
【授课方法】:理论讲授- -案例分析-现场演练;启发式、互动式教学
【课程大纲】:
一、互联网时代到底改变了我们什么?
1、信息搜索。
2、网络通讯,娱乐休闲。
3、电子商务的崛起
4、个人自媒体的建立
二、电子商务时代改变人们的消费方式。
1、选择范围的显著扩大:网络让大量的供应商触手可及;
2、消费行为变得更加理智;
3、消费需求将变得更加多样化、个性化
4、与传统模式相比,消费过程的改变
4.1 AIDMA
4.2 AISAS
4.3 ISMAS
三、微博推广是什么?
1、微博——新兴媒体平台
1.1 微博的本质:互动,传播速度快
2、微博推广,简而言之就是——利用微博做广告
3、 微博推广,优势——
3.1受众准,转化高。
3.2成本低,实效快。
3.3资源多,覆盖广
4、微博推广,可以——卖产品、导流量、做品牌
4.1促销导流
4.2活动导流
4.3注册/下载导流
4.4视频导流
5、做好微博推广,等于——
5.1 合适的产品
5.2 合适的文案
5.3 合适的账号
5.4 合适的时间
5.5 有效的微博推广方式
4.1情绪宣泄;
4.2寻求尊重心理
4.3寻求认同心理
4.4好表现的心理
4.5报复心理
五、微博投诉的应对原则
5.1、时间第一原则
5.2、真实坦诚原则
5.2.1、快报事实
5.2.2、慎报原因
5.2.3 情报进展
5.3、第三方原则
5.4、息事宁人原则
5.5、口径统一原则
5.6、留有余地原则
5.7、隔离原则
六、投诉处理者的心理态度与策略
6.1 不摆事实,讲道理:
不纠结对错,多谈解决方案
6.2 柔性沟通方式:
对抗是对抗者的墓志铭,合作是合作者的通行证
6.3 没有结果,有态度
理智导致推理,情感导致行动
6.4 同理心与换位思考的能力
鲁迅说“面子是中国人的精神纲领”
6.5 合理管理客户的期望值
七、微博投诉处理流程
7.1 抓住微博投诉的重点.
7.2 解释澄清误会部分,真诚致歉意
7.3主动反馈,了解客户投诉的要求
7.4 提出解决方案,达成协议,立即执行
7.5 主动回访,恢复信任
八、投诉管理体系建设
8.1 投诉预警机制的建立
投诉预测
8.2 投诉监控
舆情监控
8.3投诉管理制度的建立:制度重在执行
投诉首问责任制
权利授予制度
分级管理制度
九、经典案例讨论
西门子与老罗冰箱事件
海航宠物狗托运事件