陈知一《如何打造呼叫中心完美服务》课程大纲

              ----呼叫中心运营管理专家 陈知一

【课程对象】：

1、呼叫中心主管

2、呼叫中心质检专员

3、呼叫中心班组长

4、呼叫中心坐席专员

【课程时间】：2天

【课程大纲】：

一、什么是客户服务

1.   什么是客户服务？

2.   客服人员的工作职责是什么？

3.   客服人员应具备的基本素质。

4.   优秀的客户服务给企业所带来的重要意义在哪里？

二、语音发音技巧

1、话务服务的语音要求；

1.1 声音魅力的效用

1.2 亲和力语音的指标分析

1.3 服务人员需要解决的语音问题

正确的发声训练；

2.1 共鸣发声

2.2 气息控制

2.3 辨字口诀

话务服务的心境要求；

3.1 热情 积极心态对客户的影响；

3.2 自信 乐观客户跟随你。

5、嗓音的保护；

6、语音发音实训。

三、电话服务礼仪

1.   基本话务礼仪；

2.   沟通技巧；

2.1 倾听的技巧；

2.2 有效提问的技巧；

2.3 标准化服务用语；

四、投诉处理技巧

1、客户类型区分；

1.1    客户投诉心理分析；

1.2    同理心的建立

1.3    投诉处理结果的把关

2、多角度投诉种类区分；

  2.1 有理投诉与无理投诉

   2.2 业务投诉与服务投诉

3、客服人员处理投诉时的情绪控制。

4、正确认识投诉，提高客户忠诚度有效手段。

五、职业自豪感的培养

六、压力缓解的方法与技巧

七、现场讨论及疑难解答