员工心态与职业素养培训
一、课程前言
医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。但遗憾的是,一些医护人员的服务意识不强,服务过程中礼貌用语太少、行为举止不雅、服务态度不好。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高,患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化,而此时服务礼仪与沟通培训已经不是宾馆和饭店才进行的员工训练。但是,在“服务立院”宗旨已经深入到每名员工内心深处的同时,为了进一步提升医院的优质服务品牌,使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求,推出了医院《员工心态与职业素养》培训课程。
二、课程信息
【培训时间】1天(6小时)
【课程目标】
1.通过培训使员工从思想观念发生转变, 自觉提高职业道德与职业素养
2.帮助员工树立正确的工作心态和工作原则,提高职业素质;
3.增强企业凝聚力,促使员工遵章守纪,养成自律品质,完善职业操守;
4.明确职业操守的特质,提高员工对职业理想、职业道德、职业责任的认识。
三、课程内容
一、员工职业道德为谁?
1. “一箭三雕”的职业道德
社会利益、企业利益、个人利益
2. 哪一个是靶心----我为谁工作?
为社会?为企业?为老板?为他人?为自己?
3. 转换思维----我是谁?
市场视角:资源
企业视角:企业文化、核心竞争力的载体也是主体
个人价值没有单一维度
4. 扬帆启航----我要到哪里去?
谋生的需要:天下没有免费的午餐
发展的需要:工作能在谋生之外给我们更多的东西
发展的途径:做有职业道德的人
二、员工应具有的职业素养——个人职业角色定位
(一)建立正确的职业观
1.员工有足够的服务意识
内涵:它是发自员工内心的,是一种本能和习惯。
内容:自觉主动做好工作的一种观念和愿望,它发自员工内心。
职业形象的构成要素、传达的信息及作用:个人层面、企业层面
2. 员工自我肯定与定位
3.什么是顾客患者满意度服务
4. 医院工作岗位所需要的人才
(二)职业心态 —— 相随心生,境随心转
1.工作态度
我为什么而工作
我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)
我应该怎么做(职业能力:态度>技能)
打造阳光心态,树立危机意识(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)
2.职业心态
积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战
职业规范化心态,以组织为中心,还是以个人为中心
长远利益与现实利益的分配计划
先做出贡献还是先索取价值
缓解职业压力,调整职业心态,做快乐的品位职业人士
3.职业情绪
人非圣贤,如何控制的自己的职场情绪
如何把自己把握到最好
聪明的人学会控制自己的情绪,也学会利用别人的情绪
培训方式:讲师讲授、案例分享、学员讨论
4.专业塑造,职业形象
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
分享知识和经验;在学习中找到乐趣
培训方式:分析、讲解
三、职业情操七项修炼
一、积极
1. 态度能否决定一切?
2. 积极心态的培养
3. 工作是什么?苦役?享乐?生活?事业?
4. 爱上你的工作
二、敬业
1. 敬业是最宝贵的财富
2. 敬业是一种责任心
3. 责任胜于能力
4. 敬业=责任=机会=权力
三、忠诚
1. 忠诚是最大的资产
2. 忠诚是最高能力
3. 忠诚是核心竞争力
4. 培养忠诚意识
四、勤奋
1. 勤奋胜过天赋
2. 领先一步的秘诀:比别人勤奋
3. 天道酬勤:开始付出会大于所得,不久所得就会超过付出
4. 永不放弃才会让勤奋结出硕果
五、服从
1. 执行力来源于对规则标准的遵守
2. 学会服从
3. 拒绝借口
4. 责任超越授权
六、合作
1. 企业与员工是同舟共济的关系
2. 合作产生倍增效应
3. 老板心态与主人翁意识
4. 共享共赢
七、创新
1. 创新的价值:员工成功的阶梯、企业发展的核心能力
2. 创新的基本能力:提升学习力
3. 创新有思路:创新的三种形式
4. 员工创新思维的培养与运用
四、与患者沟通服务
一、影响沟通效果的因素
1、内容;
2、声音语言;
3、态度、情绪信心
二、患者服务过程中的沟通技巧
沟通六件宝
微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
培训方式:讲授、案例分享、学员分享讨论、现场模拟演练、讲师点评
1、认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
2、倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
3、说的技巧
研讨练习:患者服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
4、问的技巧
案例分析:问的智慧
练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
5、身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:患者服务过程中如何提升感染力
1)真诚微笑——发自内心和享受其中
微笑表情的训练
微笑的威力所在
微笑巧用法
2)真诚问候
配合肢体一起训练
身体语言——习惯而自然
(美在细节 / 忌讳的身体语言 / 如何拥有优雅与迷人的举止)
3)期待眼神——真诚和信任
眼神训练技巧
会笑的眼睛
4)悦耳声音——甜美动听
你真正用心地听过自己的声音吗?
声音是可以改变的
悦耳声音的拥有妙法
交流中令人愉悦的因素