第一部分 服务意识

 正确看待工作的价值

Ø 工作能够给我们带来什么？

Ø 公司四种人

Ø 技能与态度的关系

 关于服务

Ø 什么是服务？

Ø 什么是优质服务

Ø 马斯洛需求理论分析

Ø 重要的是解决问题，而不是追究责任

第二部分 认知礼仪

 礼仪能提升公司形象同时提高个人素质

 礼仪的内涵

 现代社会礼仪应遵循的基本原则

第三部分 职业仪容仪表、仪态礼仪

 职业仪容标准

职业着装标准

 仪态礼仪

（一）男女士职业仪态

举手招迎、站姿、坐姿、行姿、手势、鞠躬礼、蹲姿、微笑、眼神

第四部分 实用商务礼仪

 介绍礼仪

 握手礼仪

 递接物品礼仪

 接名片礼仪

 办公室礼仪

 办公桌上的重要物品

 千古不变的室内制度

 怎样向上司汇报工作

 会议礼仪

 电话礼仪

拨打电话礼仪及流程

接听电话礼仪及流程

 客户拜访礼仪

 乘车礼仪

 得体就餐礼仪

 社交礼仪八不问

 职业人士仪态十诫

第五部分 服务沟通

一、沟通基础一二三四

一项基础

两种形式

三大要素

1、不要忘记目标

2、达成共同协议

3、关注思想情感

四条原则

(一)      沟通渠道与沟通漏斗

(二)      听清楚

(三)      说明白

(四)      问确切

(五)      答恰当

1、、说的最高境界—说到对方想听

“说”的六条准则

迷你裙原理与电梯测试

传达信息要明确的5w1h

金字塔式的表达习惯

沟通效果取决于对方的回应

2、问比说更有效

3、听是说之母—听到对方想说

好的倾听是沟通成功的一半

倾听的两个层面

倾听的五个层次

用心倾听同理回应

4、复述的技巧

二、赢得信任，建立亲和

1、主动袒露是赢得信任的前提

2、亲和力的表现与建立要素

(一)      情感账户——增加存款

(二)      以貌取人——获得喜爱

(三)      黄金定律VS白金法则

(四)      人以群分——配合技巧

(五)      战友情节——接触合作

(六)      喜鹊乌鸦——关联技巧

3、沟通中肢体语言的应用技巧

三、化解冲突，双赢沟通

关于冲突

解决冲突的四种途径

(一)      攻击法

(二)      退让法

(三)      消极进攻

(四)      自信法

面对冲突走大路还是走小路？

(一)      走小路——冲突场合的禁忌

(二)      走大路——建设性解决冲突

太极推手，水性沟通

(一)      沟通的和而不同

(二)      沟通中的予与取

(三)      如何拒绝的技巧

双赢沟通在于坚信世界上永远有第三条道路