授课时间：6小时

课程内容

第一部分：现代商业银行网点服务管理理念

一、    中外商业银行服务管理理念

案例讨论：您进入银行希望得到什么样的服务？外资银行与中资银行的服务不同体验

二、    银行服务的特点及什么是优质服务

案例：对于网点经理，究竟是要服务还是要效率

三、    服务管理链之客户满意（客户需求分析）

案例：建设银行的高端客户如何看待VIP卡的作用

四、    新时代的新挑战-竞争加剧的银行业

案例：湖北恩施州电力公司400人分7个亿对于当地银行的影响

案例：河北邯郸中行与当地农信社的竞争

第二部分：网点危机事件处理技巧

一、认识哪些是银行网点的危机时间“良药苦口利于病、忠言逆耳利于行”

视频：某中行客户投诉正反案例的对比

视频：上海招行客户在提款机上吞卡案例

   ----客户投诉的三大定律

    案例：四川泸州建行一位网点经理的遭遇

   ----正确看待客户投诉

    案例：在美国分公司出现的TOYOTA事件

----客户投诉原因剖析

 案例：一位中行老总对于移动处理客户投诉流程的印象

----客户不满的等级

 案例：一个9岁的小朋友在香港迪斯尼乐园

----投诉与抱怨的客户希望得到什么

 案例：天津招行的客户经理碰到难缠的购买基金的客户

----在处理危机事件中我们能做什么

二、化解客户抱怨技巧（投诉处理方法、技巧）

视频：新结婚时代片段中如何更好的倾听

案例：投诉深圳家具品牌“苏豪”的全过程

----投诉抱怨处理步骤

一、网点危机与防范的意识

1：银行服务风险防范意识塑造

 从巴里银行倒闭看银行风险

 抗风险能力就是竞争力

2：风险辨别能力

 见微知著

 责任承担

 信息传递与共享

 危机管理意识

3：服务事件处置风险

 投诉、举报处理不当风险

案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险

案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险

（1） 风险描述

（2） 风险影响

（3） 防范措施

 负面事件化解不作为风险

 新闻舆论应对不及时风险

案例：湖南怀化信用社的苦恼

一、 不同投诉客户性格分析的技巧

1：不同客户的类型

 黄色性格客户分析----主观型客户交往原则

 蓝色性格客户分析----分析型客户交往原则

 红色性格客户分析----情感型客户交往原则

 绿色性格客户分析----随和型客户交往原则

 沟通中的漏斗原则

 处理投诉时与客户沟通的技巧

2：客户投诉的三大定律

 投诉前预防为本

 投诉中解决导向

 投诉后关注改进

3、投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）

 正确看待客户投诉

 客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）

 客户不满的等级

 客户希望得到什么

 我们能做什么

 2、投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）

 投诉抱怨处理步骤

感性倾听

复述询问

解释澄清

提出方案

实施跟进

 应对投诉处理的心理战术

皮格马利翁效应

对比法

问题法

以退为进