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强劲
曾任中银国际证券培训顾问
本站已经通过实名认证，所有内容均由强劲本人或助理发表
曾任中银国际证券培训顾问
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授课时间：三天
授课对象：支行行长、网点主任、网点经理
授课老师：强劲
授课目标：
显著提高了一个团队或个人的技能。
较大幅度提升了一个团队或个人的工作绩效。
明显改变了一个团队或个人的行为。
课程前言：关于管理之父杜拉克的题目
关于银行业目前面临的竞争
备受关注的网点服务营销
你们是最基层的业务管理者。你们的主要职责是保证网点业务和服务的正常运转，管理和带领团队成员完成服务和业务要求，拓展新业务和维护客情关系。为了帮助你们全方位提供工作技能的目的，我们分别从；员工管理、业务管理、综合营销管理三方面进行培训。
第一篇:境由心生人为峰----关于“人”的管理
一：三个问题
管理者的影响力从哪里来？
员工的执行力为什么这么差？
“以客户为中心”，客户需要什么样的网点和员工？
二：培养忠实的追随者
为什么需要培养忠实的追随者
追随者的四种状态
如何影响追随者
引领80后和90后的几个有效途径
三：人员管理二步走
制度管人
A、什么是制度？
B、制度的作用
C、XX银行的规章制度（可用你在深圳招行的例子）
D、制度执行不好的原因
1、宣贯不到位
2、管理者身先示范不够
3、抱着”老好人思想”做管理工作
4、制度执行上缺乏一贯性
5、制度内容多年一成不变
E、制度管人工作中应注意什么
1严禁”一棍子打死人”
2严禁”厚此薄彼”
3严禁”死搬硬套”
4严禁”东边日出西边雨”
5严禁”与己无关”
6 严禁”出口伤人”
情感管人
关键词: 真诚、真心、真善
情绪与压力管理
快乐工作的典范
管人要管心，得人心者得天下
管理老员工的绝招
管理有优越感的员工的绝招
管理想跳槽员工的绝招
管理缺勤员工的绝招
管理斤斤计较员工的绝招
管理犯错误员工的绝招
技能管人
A、技能不够给工作带来的困惑:
a员工在眼皮下偷懒,违规发现不了
b员工遇到服务难题,解决不了
c份内的工作不能很好的完成
第二篇:他山之石，可以攻玉----关于“事”的管理
一：高效能网点负责人一天工作剖析
早班会
会开会的领导是好领导
早会流程
早会的关键技术动作
网点厅堂主动服务营销巡视
环境的巡视
人员的巡视
营销要素的安置
客户经理的工作安排与跟进
承诺管理
真正做到解决问题
销售活动管理技巧
管理工具使用
《每日销售统计表》
《每周销售统计表》
指导销售人员设定目标
银行销售活动中的7431法则
业绩目标的活动量分解
销售过程的持续跟踪
员工技能辅导
辅导时机的选择
- 寻找辅导能增值的信号或情境
--不适合进行辅导的情況
辅导的程序
--建立融洽的氛围
--请员工自我分析优劣
--引导发现不足
--分析销售障碍
--制定解决方案
--要求行动承诺
--追踪关注
成功辅导的关键
周会总结
关键流程
让员工充满信心
第三篇:网点负责人现场管理的技巧
案例 ：西安某银行一位75岁的老人由120的5名工作人员用急救车送到银行网点办理业务
案例：温州一位先生要办理1000本存折
一:银行网点危机防范的意识
1：银行服务风险防范意识塑造
从巴里银行倒闭看银行风险
抗风险能力就是竞争力
2：风险辨别能力
见微知著
责任承担
信息传递与共享
危机管理意识
3：服务事件处置风险
投诉、举报处理不当风险
案例讨论：某建行服务意识不到位引发客户投诉的风险
案例讨论：营销沟通引发客户投诉的风险
（1） 风险描述
（2） 风险影响
（3） 防范措施
负面事件化解不作为风险
新闻舆论应对不及时风险
案例：湖南怀化信用社的苦恼
二：沙盘模拟----通关演练
客户因为排队等候不满
输入三次密码不符，客户认为机器有问题
一位客户凌晨1点多还在为吞卡的事情不满
假币被没收的客户不满
客户过来退保，并投诉当时的经办人员欺骗
大客户取款库存不足而不满
三：客户投诉的三大定律
投诉前预防为本
投诉中解决导向
投诉后关注改进
四、投诉抱怨处理之道篇（分析客户投诉原因）
正确看待客户投诉
客户投诉原因剖析（产品角度，服务角度，其他原因）
客户不满的等级
客户希望得到什么
我们能做什么
五、投诉抱怨处理之术篇（投诉处理方法、技巧）
投诉抱怨处理步骤
感性倾听
复述询问
解释澄清
提出方案
实施跟进
投诉抱怨处理常见问题
含糊其辞
以己度人
滔滔不绝
钻牛角尖
见林就入
冠冕堂皇
投诉抱怨处理经典战术
奉若上宾
笔下乾坤
以静制动
以退为进
借力打力
另起一行
出奇制胜
移情换景
