课程背景：
在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。但在网点服务中我们发现了这种的现象：
1、网点员工缺乏良好的服务意识和观念；
2、网点员工没有准确理解自身的服务角色和定位，不善于团队协作；
3、网点员工缺乏服务规范，服务的随意性较强；
4、网点员工不知道怎么处理营业网点投诉事件；
5、网点员工在处理客户抱怨投诉时缺乏沟通方式、方法；
6、网点员工对危机事件的敏感度不高，常常因为自身的沟通不佳导致投诉升级；
课程对象：网点管理者
课程时间：2天
课程收获：
1、掌握客户满意度管理的系统方法与技巧
2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营
销，改善服务质量，实现客户满意。
3、熟练掌握各种处理客户投诉的方式方法，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。
课程内容：
第一部分：学员演练引入
1、学员分享：“难缠的客户”
1)角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
2)案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：
2、银行居然给假钱？？！
1)案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，
3、不理解规定，发脾气怎么办？
1)案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
第二部分：投诉的真面目
1、客户为什么会投诉？
2、处理投诉的意义
3、投诉的种类
第三部分：四心
1、引入：角色扮演-父子
1）积极心
2）奥运-击剑比赛上的保守
3）耐心
4）责任心
2、案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。
第四部分：投诉处理步骤及技巧
1、受理投诉
1）讨论：柜员最多遇到的客户抱怨及一句话应对
2、安抚客户（安抚情绪）
2）练习：在遇到一个愤怒的客户时，你会怎样处理
3）练习：怎样使用3F的方法安抚客户
3、收集信息（分析原因）
4、提出建议----分析客户的需求
5、达成共识三大方法
6、确认满意
7、回馈跟踪（跟踪回访）
8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？
练习：如何迅速转移难以处理的客户？
第五部分、有效处理客户抱怨与投诉
1、防止客户报怨的恶化
抱怨与投诉种类及对应策略资费/帐单/业务流程/系统问题/服务问题、
如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
顾客抱怨处理流程与技巧
如何有效降低投诉数量
处理投诉的礼仪策略与方法
处理投诉的正确流程及主要步骤
2、用服务补救有效化解客户不满
什么是服务补救
怎样进行服务补救
案例讨论：“你收到我们的信了吗？”
案例讨论：“让抱怨的顾客开心”
第六部分、网点风险控制关键点
案例：贵宾客户落入飞单陷阱
1、 员工为什么”飞单“？
职业操守中的迷茫
员工法律意识淡薄
知识极度缺乏
利益驱动导致
2、“飞单”后面的法律风险
3、如何防范员工“飞单”
