《零售业务专业化销售流程》——吕玥（2天）
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第一篇：客户经理思维拓宽--在转型中成长 （1小时，讲解+图片分析） 1、2015年零售银行的困惑 2、2016年零售银行的发展之路 Ø 战略上要对零售业务有明确的定位 Ø 战术上要结合自身资源禀赋与发展阶段的特点，有所为有所不为 3、转型的落地执行要讲求方法，实现转型中增长 第二篇：零售业务专业化销售流程（11小时） 流程一：积极主动接触你的客户 （3小时，讨论、分享、讲解、情景演练） 1、如何快速高效开发新客户 1）计划与活动：计划我们所做的， 做我们所计划的 2）中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理 3）寻找潜在客户的原则 ² 接触前的充分准备 ² 如何识别潜在客户 ² 引导与分流客户 2、深刻了解大客户的理财心理 ² 四种客户类型判断方法与技巧 ² 四种不同类型的理财客户心理分析 ² 用客户喜欢的沟通方式进行沟通 ² 不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？ 流程二：零售客户需求的快速甄别 （3小时，讲解、分组讨论、视频、提问练习） 1、确定客户需求的技巧 2、有效问问题的五个关键 3、需求调查提问四步骤 4、隐含需求与明确需求的辨析 5、不可忽视的灰色需求分析与注意事项 6、如何听出话中话？ 7、课堂讨论：中医与银行营销 |
流程三：零售产品的“卖点”呈现技巧 (3小时，讲解、视频、案例练习) 1、如何站在客户利益的角度讲解产品—从卖点到买点 2、提炼产品利益的FABE模式 3、学员运用FABE模型提炼主推产品的利益点 4、产品介绍的完整流程示范 练习案例:“白金信用卡推荐案例”+“基金定投推荐案例” 要求：学员分组编写主推产品的介绍话术，并演练 流程四：客户的异议处理技巧 (1小时，讲解、案例分析) 1、客户七种最常见的抗拒种类； 2、客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式； 3、解除抗拒点的成交话术设计思路； 4、处理抗拒点（异议）的步骤； 5、如何化解紧急客户对产品与服务的误解 6、如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面 流程五：促成客户成交的方式 （0.5小时，讲解） 1、捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号 2、主动提出购买建议（解决方案） 3、促成客户交易的技巧及注意事项 第三篇：如何破解“客户忠诚”之困 1、建立以事件为主导的客户服务机制 2、通过员工授权机制来激活一线的服务理念 3、各渠道精确定位，实现渠道服务功能最大化 4、基于客户需求，打造跨界合作平台 |
