培训对象

总经理、副总、总监、部门经理、客服部负责人、人力资源总监、人力资源部门经理等

课程收益

让管理者充分领略卓越服务与利润之间的逻辑关系，理解服务是个系统工程。高层的理念决定了客户的体验，把员工放在系统中才更有效！

前言

    产品同质化，成本不断增加，客户可以让你的品牌一夜间灰飞烟灭，这个年代，拿什么去竞争？

   客户是上帝，通常我们会让客户去见上帝；不该发生的事情，总是反复发生；没完没了的客户投诉，源于我们更愿意把钱花在营销上，而不是倾听客户的心声；其实服务从产品设计就已经开始了。做的长久的、强大的企业，都是构建了让客户满意并忠诚的系统。让系统提高我们的服务能力，让高品质的服务提高客户忠诚度。

课程内容

一、看透竞争的本质

1.无处不在的体验

2.从4P到4C到价值体验之路

3.同质化时代，拿什么竞争

4.体验经济的对企业挑战

5.体验经济竞争的新思维

二、从客户的感知看服务

1.客户的期望与感知

2.感知决定了客户体验

3.同客户感知争辩的陷阱

4.尊重客户感知的原则

三、从战略的角度高度理解服务

1.服务和战略同样重要吗？

2.服务管理在KPI战略地图中的位置

3.建立服务战略的重要性

4.服务战略的关键领域和关键指标

四、服务运营管理是一个系统工程

1.案例：34分钟的体验

2.服务管理的系统思维框架

3.体验系统缺陷是客户流失的根源

五、从客户期望设计服务运营管理体系

1.客户期望和感知的差距

2.服务质量的五大差距

3.案例：公司认知和客户感知的差距

六、服务接触点决定客户满意的成败

1.让战略视角的客户服务理念落到实处

2.以客户为核心的服务蓝图

3.服务蓝图在服务质量提升中的实用价值

4.服务蓝图改善方法和步骤

评定学员的表现及评估培训的结果

七、服务标准带来的满意魔力

1.服务标准的魔力

2.服务标准直接带来效益

3.良好服务标准的特性和准则

4.如何制定良好的服务标准

八、持续改善服务效果的策略

1.建立内外部服务衡量和追踪体系

2.内部稽查及服务绩效管理

3.顾客满意度测评

4.服务质量的持续改进

九、实施卓越管理的人才策略

1.服务管理者的角色

2.服务管理者的5项职责

3.让适合做服务的人上车

4.培养员工让其胜任

5.建立完善的培训体系

6.激励员工让其快乐工作

十、客户体验的卓越服务文化

1.员工的行为形成习惯

2.营造卓越客户体验的服务文化

3.文化是唯一不可模仿的竞争力

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