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推荐讲师

覃曦: 服务战略与服务管理体系

课程分类: 客户服务
价 格: 面议 
所在地: 北京 朝阳
有效期至: 长期有效
 
课程详细说明
 服务战略与服务管理体系

培训对象

总经理、副总、总监、部门经理、客服部负责人、人力资源总监、人力资源部门经理等

 

课程收益

让管理者充分领略卓越服务与利润之间的逻辑关系,理解服务是个系统工程。高层的理念决定了客户的体验,把员工放在系统中才更有效!

 

前言

    产品同质化,成本不断增加,客户可以让你的品牌一夜间灰飞烟灭,这个年代,拿什么去竞争?

   客户是上帝,通常我们会让客户去见上帝;不该发生的事情,总是反复发生;没完没了的客户投诉,源于我们更愿意把钱花在营销上,而不是倾听客户的心声;其实服务从产品设计就已经开始了。做的长久的、强大的企业,都是构建了让客户满意并忠诚的系统。让系统提高我们的服务能力,让高品质的服务提高客户忠诚度。

 

课程内容

一、看透竞争的本质

1.无处不在的体验

2.从4P到4C到价值体验之路

3.同质化时代,拿什么竞争

4.体验经济的对企业挑战

5.体验经济竞争的新思维

 

二、从客户的感知看服务

1.客户的期望与感知

2.感知决定了客户体验

3.同客户感知争辩的陷阱

4.尊重客户感知的原则

 

三、从战略的角度高度理解服务

1.服务和战略同样重要吗?

2.服务管理在KPI战略地图中的位置

3.建立服务战略的重要性

4.服务战略的关键领域和关键指标

 

四、服务运营管理是一个系统工程

1.案例:34分钟的体验

2.服务管理的系统思维框架

3.体验系统缺陷是客户流失的根源

 

五、从客户期望设计服务运营管理体系

1.客户期望和感知的差距

2.服务质量的五大差距

3.案例:公司认知和客户感知的差距

 

六、服务接触点决定客户满意的成败

1.让战略视角的客户服务理念落到实处

2.以客户为核心的服务蓝图

3.服务蓝图在服务质量提升中的实用价值

4.服务蓝图改善方法和步骤

评定学员的表现及评估培训的结果

 

七、服务标准带来的满意魔力

1.服务标准的魔力

2.服务标准直接带来效益

3.良好服务标准的特性和准则

4.如何制定良好的服务标准

 

八、持续改善服务效果的策略

1.建立内外部服务衡量和追踪体系

2.内部稽查及服务绩效管理

3.顾客满意度测评

4.服务质量的持续改进

 

九、实施卓越管理的人才策略

1.服务管理者的角色

2.服务管理者的5项职责

3.让适合做服务的人上车

4.培养员工让其胜任

5.建立完善的培训体系

6.激励员工让其快乐工作

 

十、客户体验的卓越服务文化

1.员工的行为形成习惯

2.营造卓越客户体验的服务文化

3.文化是唯一不可模仿的竞争力

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