课程目标：

在服务过程中，大多数服务人员与客户因为不对等的“身份、地位、知识层次-----等等”，不能更好的与客户交流，因而不能获得客户的信赖，达不到客户满意的要求，客户关系长期处于一种“表面”应付的层次，如何跨越这个层次，由表及里的深化客户关系，是服务人员必须穿越的“障碍”；《对等交流与服务》，就是帮助服务人员了解对等交流的的意义与方法，并良好的运用这些技巧，深化客户关系，获得客户持续的信赖，打开服务的心门，发现服务交流的魅力。

课程大纲：

第一部分 对等交流的意义

什么是对等交流

对等交流的意义

对等交流与客户服务

客户需要对等交流

第二部分 如何实现对等交流

对等交流的模型

对等交流的心理学因素

实现对等交流的5个注意事项

实现对等交流的17个触点管理

没有对等交流，就没有深入沟通和共识

案例练习：对等交流视频

第三部分 对等交流的实战应用

与客户预约

接待客户并与客户面谈

探索客户需求的关键阶段

展示产品或展示服务的阶段

为客户提供解决方案的时刻

达成共识的阶段与客户回访

解决客户抱怨与客户投诉

与客户保持关系的关键阶段

角色演练：对等冲击

第四部分 有效运用对等交流，提升客户满意度

对等交流是客户满意的要求

对等交流是服务营销的手段

对等交流是客户关系维系的技巧

对等交流为企业带来稳定的利润

对等交流超越客户期望

课程总结与行动计划