如何打造高品质客户服务
(2天12小时)
打造高品质客户服务的三个关键
了解服务客户过程中的礼仪和方法
针对不同性格和行为类型客户的服务技巧
了解客户心理,与客户达成服务共识
把握客户需求,超越客户期望的方法
善用沟通技巧,厘清客户的服务需求
熟练掌握投诉处理的原则技巧和方法
了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理
正确认识客户服务,创造共赢局面
课程大纲:
第一讲:高品质客户服务理念
什么是高品质服务
高品质客户服务怎样推动
高品质客户服务的3个关键点
高品质服务打造高品质品牌
视频欣赏:高品质服务
第二讲:与客户达成服务共识的有效手段
案例:一次服务的成败给我们什么样的启示
服务成功的关键因素
客户凭什么接受你的服务
为什么你提供的服务不是客户想要的(期望值)
在服务过程中有效把握客户真实需求
客户到底需要什么样的服务人员
客户到底需要什么样的服务场景
如何优化服务的过程
客户的服务需求到底是什么,客户嘴上讲的和实际需要的甄别
客户的性格类型与服务心理分析
针对不同行为类型客户的服务方法
学员练习:素描客户行为
第三讲:高品质沟通有效提升服务品质
与客户沟通最容易忽略的技巧
动察先机——服务概述的意义
问题的重要性
如何通过沟通掌控和影响客户
倾听客户心声,准确把握客户内心的需求
让客户感觉你的倾听都是一种高品质
沟通中的IMPACT和服务价值展示
高品质服务中投诉处理的第一原则
客户投诉处理三步曲
客户投诉处理3F法则
有效处理客户投诉的部分技巧
学员练习:用问题实现客户引导
第四讲:高品质服务管理,提升企业服务价值
客户关系的建立与维系
对客户进行分类管理
高品质客户识别和维护
高品质客户对企业的价值
高品质服务打造企业品牌
课程总结与行动计划