（标准课时：2天12小时）

课程目标：

汇集学员投诉处理中遇到的现实困难，明确投诉处理的重要意义；

帮助学员透析客户投诉的产生机理，有效预防客户投诉的发生；

掌握客户投诉处理的有效策略，给出处理客户投诉的正确方法；

深入了解客户需求，掌握针对不同行为类型客户投诉的应对策略；

深入了解客户需求，掌握实战中高效处理客户投诉的专业技巧；

通过对客户投诉的有效管理，减少客户流失，提升客户满意和忠诚；

课程大纲：

一、专业高效处理客户投诉的现实意义

客户投诉处理现状与常见的三类问题

专业高效处理客户投诉的重要性

ü 减少客户流失的现实威胁

ü 重塑客户信心创造客户满意的要求

ü 避免引发更大纠纷和冲突

ü 消除客户借助网络媒体维权的倾向

ü 发现和改善企业在的现实问题

² 案例分析与学员练习：

二、专业解析客户投诉积极进行有效预防

客户投诉产生机理

客户投诉的双重需求

客户投诉的性质和分类

客户期望的风险和有效管控

客户投诉的前兆和有效预防

² 案例分析与学员练习：

三、处理客户投诉的高效攻略与专业技巧

处理客户投诉的高效攻略

ü 专业处理客户投诉的三个重要原则

ü 客户投诉处理的双赢策略

ü 客户投诉处理的机会策略

ü 客户投诉处理第三方策略

ü 客户投诉处理让步策略

ü 特殊客户群体应对策略

处理客户投诉的专业技能

ü 应对客户不同决策行为的3个途径

ü 引导和澄清客户需求的2个方法

ü 影响平复投诉客户心理的1个秘诀

ü 处理客户投诉的一揽子解决技巧

ü 良好运用3F法则

² 案例分析与学员练习

四、专业高效处理客户投诉的基本程序

建立遵循投诉管理制度

专业的部门和人员进行投诉管理

有效辨别客户投诉诉的严重程度和时限

合理执行客户投诉处理的制度和流程

按时进行客户投诉处理后的有效跟踪

及时对客户投诉问题和处理结果进行分析

适时监测投诉客户状态有效进行流失召回

² 课程总结与行动计划