（2天12小时）

课程目标：

帮助学员者树立卓越的客户服务意识

帮助学员了解卓越客户服务体系构建的重要性

帮助学员掌握和实现卓越客户服务管理的系统化

厘清和掌握从服务规划、服务管理、客户管理三个维度构建客户服务管理体系的方法

加强卓越客户服务管理体系的建设，提升企业客户服务竞争能力力

课程大纲：

一、引言

服务竞争战略

二、服务规划

设立客户服务组织

规划客户服务战略

设计客户服务策略

设定客户服务目标

制作客户服务计划

遵循服务管理原则

严守服务管理制度

案例分析与学员练习

二、服务组织

打造高效服务团队

培育专业服务人才

优化客户服务流程

创建客户服务标准

加强客户服务互动

控制客户服务质量

推动客户服务营销

增进客户服务体验

营造客户服务氛围

打造客户服务文化

运用客户服务载体

关注服务投入产出

案例分析与学员练习

三、客户管理

了解竞争对手，关注目标客户

透析客户需求，管理客户期望

强化客户沟通，增进服务互动

完善客户信息，重视客户情报

分析客户数据，分类客户级别

运用客户信息，管理客户关系

调研客户满意，把握客户行踪

关注流失客户，管理生命周期

案例分析与学员练习

课程总结与行动计划