（1天6小时）

课程收益：

本课程旨在通过内部客户服务意识、服务机制、服务方法、服务技能等相关理念、方法及工具的学习，全方位打造内部服务的执行力与协作力，有效提升企业内部服务水准。

1.      帮助学员了解内部客户服务的重要性，建立积极的内部客户服务意识；

2.      帮助学员了解内部客户服务的机制，掌握提升内部客户服务的有效方法；

3.      帮助学员掌握内部客户沟通与协作技能，使团队间的服务协作更加高效；

课程大纲：

一、建立内部客户服务意识

内部客户服务的重要意义

如何定位我们的内部客户

培养积极的内部服务意识

二、推行内部客户服务机制

明确内部客户服务的满意链条

建立企业内部客户服务制度

创建内部客户服务的流程

实施内部客户服务评价制度

畅通内部客户服务投诉机制

案例分析与学员练习

三、创新内部客户服务方法

有效遵循团队服务法则

建立以结果导向的工作方法

明确内部服务责任分担

加强内部客户服务目标管理

有效制订内部服务工作计划

对内部服务实现科学合理控制

案例分析与学员练习

四、实现内部客户服务高效沟通

了解内部客户信息与需求

感知内部客户的行为类型

掌握协达成共识的服技巧

有效与上级交流

高效与下属互动

积极与平级（或跨部门）协调

合理解决内部客户服务的冲突

案例分析与学员练习

课程总结与行动计划