李明哲:呼叫中心情景沟通互动技术
对象
呼叫中心的服务人员、呼叫中心主管、经理
目的
提高沟通技巧、提升客服人员解决问题的能力、提升工作效率
内容
课程背景： 随着电子商务的不断发展，呼叫中心已经成为各企业提高服务质量和工作效率越来越重要的部门，如何在这种低接触的服务模式下争取更多客户，赢得客户满意，我们需要很好的掌握电话礼仪和沟通技巧；本培训课程旨在为提升呼叫中心服务品质而专门设立！
课程收获： -掌握沟通的技巧 -规范服务语言 -通过训练、提高通话效率 -提高解决问题的能力 -提高客户真实瞬间的体验感、维护客户稳定 课程时间：1天 ，6小时/每天 授课对象：呼叫中心的服务人员、呼叫中心主管、经理 授课方式：讲授+互动的方式、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏，让学员在愉快的氛围中领会知识，最重要的是学以致用, 把知识带回工作岗位。 课程大纲： 第一讲：建立沟通的基础 一、沟通的习惯模式 二、沟通的关键 第二讲：客户服务沟通六步曲与情景模拟
第三讲：服务语言及话术训练 一、表情管理与训练 二、常用的规范用语： 三、服务应答语言技巧 第四讲：何通过服务找到营销的机会 第五讲：整体表达策略 一、整体表达的技巧
二、提高通话效率5法宝 三、整体案例分析与演练
