课程背景: 当今的市场瞬息万变,最重要的是客户的成熟度在不断提高,这对于企业的营销思路是一个考验;那如何在强大的竞争中找出自己的优势,服务营销将会代替原来很多的销售方法,也更容易让客户接受。
课程收获: -了解服务营销的概念及重要性; -了解服务意识在服务营销中心的作用、以及如何提高自己的服务意识; -正确定位服务,做好客户管理; -如何提供更优质的服务以赢取更多客户的心。
参加对象:银行客户经理、网店主任 授课风格:讲授+互动的方式、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏,让学员在愉快的氛围中领会知识,最重要的是学以致用, 把知识带回工作岗位。 课程大纲: 第一节:打造你的销售品牌 一、自我剖析与自我定位 二、建立良好的第一印象 三、掌握学习的方向
四、寻找内心的原动力 五、目标管理 六、销售精英的5种才干 七、打造自己的业界口碑 第二节、服务营销的概念 一、关于服务
二、关于服务营销 三、服务情境下的消费者行为 第三节:以客为尊的优质客户服务与网点现场营销技巧 一、服务意识的认知 二、了解客户的期望以提供更准确的服务 三、从服务的六要素掌握服务的技巧
四、中高端客户网点现场的接触营销流程:七脉神剑法 第四节:大客户营销与顾客体验、消费者教育 一、中国式关系营销策略与技巧 1、客户关系的种类 2、提升客户关系的4大技能 二、顾客体验营销 三、通过消费者教育促进品牌的忠诚度
第五节:顾客关系管理与忠诚度打造 一、寻找忠诚顾客 二、忠诚之论 三、建立忠诚的基础 四、发展与顾客忠诚捆绑的战略 五、减少顾客流失的战略 六、顾客关系管理系统
七、提升服务质量 八、提高服务生产力 第六节:顾客抱怨管理与服务补救 一、顾客抱怨的行为 二、顾客对有效服务补救的反应 三、有效服务补救系统的原则 四、服务保证
五、不良顾客管理