李明哲:赢在服务--服务意识与优质客户服务课程大纲

课程背景： 服务业将会在未来社会的经济结构中占据最主要的比重，而服务水平的高低将直接影响服务行业的竞争能力，如何在产品同质化的今天取得优势，唯有不断提升公司的整体服务水平，打造有特色的服务文化；在此情况下，我们推出了这套课程，以帮助更多的服务人员及企业建立更完善的服务标准！
课程收获： -了解服务意识的内涵及服务意识的重要性； -学会培养服务意识的方法； -了解并掌握服务礼仪的细节和标准； -学会建立企业自己的服务标准； 授课对象：一线服务人员、服务主管
授课方式：培训师主讲、辅以练习、分享、小组讨论、案例分析、体验游戏。 课程大纲： 第一讲：优质服务的理解 一、优质服务的理解 二、优质服务带来的收获 三、内部客户的服务观
第二讲：服务意识的认识、培养与管理 一、服务意识的认知 二、服务意识测评：您是一位具有很高服务意识的人吗？ 三、服务意识形成的四个层面 四、服务意识的培养与管理
第三讲：服务礼仪在服务中的关键 一、职场人士的礼仪心态 二、如何建立良好的第一印象 三、着装的礼仪 四、基本仪态礼仪与训练 五、接待礼仪与接待服务 第四讲：以客为尊的优质客户服务
一、优质客户服务循环 （一）接待客户的技巧 （二）理解客户的技巧 （三）帮助客户的技巧 （四）留住客户的技巧 二、从服务六要素掌握服务的技巧 三、体验时代的顾客体验管理
第五讲：客户满意管理与发展忠诚顾客的方法 一、客户满意管理 二、寻找忠诚顾客 三、建立忠诚的基础 四、发展顾客忠诚的方法