营业厅突发状况及媒体应对技巧
课程背景：
在瞬息万变的传播时代，信息量的膨胀及其传递速度的提高已全方位改变了媒体的运作方式。特别是对于直接服务于最广大用户的中国移动来讲，可能时刻处于媒体和用户监督的聚光灯之下，任何员工不经意说的话，都有可能成为明天电视、报纸和网站的头版头条。2009年中央电视台315晚会曝光中国移动山东分公司的危机事件出现后，当地移动公司营业厅却变得茫然无措，完全被媒体绑架和绞杀，这一危机事件出现后的拙劣表现充分暴露了基层移动公司特别是营业厅在应对突发状况、传播管理及媒介策略方面的薄弱甚至空白。
因此，作为移动公司营业厅的工作人员，如何提高危机防范意识，预防各类突发性状况的发生？在突发性事件波涛汹涌地扩散时，如何在被媒体围剿时从容解脱？如何正确第引导舆论？如何利用媒体、逢凶化吉？这就需要我么付出足够的关注和养成教育，而《移动营业厅突发状况及媒体应对技巧》的培训就显得弥足珍贵！
课程收益：
1、从中国移动具体行业特性的角度对突发事件的特点进行深入浅出、通俗易懂的阐述，提升学员的识别和应对营业厅内外突发事件的能力；
2、有效制定沟通信息，提高突发事件信息发布水平；
3、提高媒体沟通技巧和临场应变能力；
4、掌握传播和公关技巧，构建媒体关系，与公众建立良性信息互动；
5、了解微薄等新兴网络媒体的应对技巧；
6、通过典型案例的深入研讨和模拟训练，提升突发事件处置和媒体应对能力。
7、帮助学员分析不同媒体的个性化属性及传播作用，掌握如何加强与新闻媒体的沟通和联系，并对危机沟通的处理策略、流程、类型、具体措施等进行针对性剖析与演练。
实施方式：
课堂讲述 、案例分析 、脑力激荡 、情景演练、视频播放与讨论、图片展示、作品展示与点评
课程对象：移动营业厅营业员
课程时数：2天/14课时
课程大纲
一、移动营业厅常见的突发事件归类及应对流程
1、明访记者的应对流程与方法
2、暗访记者的应对流程与方法
3、特殊顾客来访的应对流程与方法
4、网上突发负面帖子的应对流程与方法
5、业务系统突发故障的应对流程与方法
6、通信网络故障的应对流程与方法
7、重大客户投诉的应对流程与方法
8、谣言的应对流程与方法
9、群访的应对流程与方法
10、收费发生错误的应对的流程与方法
二、移动营业厅突发事件的预防
1、培养突发事件防范意识
2、建立突发事件预警系统
3、健全突发事件应对机制
4、建立突发事件应急预案
5、成立突发事件应对机构
6、储备足够的后勤保障
7、组织必要的训练与演习
三、移动营业厅突发事件的处置程序
1、启动应急机制和应对系统
2、确认突发事件的状态与成都
3、适时公布公布事件的真相
4、查明事件的真实原因
5制定应对突发事件的具体方案
6、突发事件应对方案的实施
7、实施情况的评估及策略的调整
四、 移动营业厅突发事件处理的步骤与策略
1、解决突发事件的三个步骤：
A、舆论引导
B、寻找源头
C、采取行动
2、与消费者沟通的三个层面：
A、态度层面
B、行为层面
C、行动层面
3、突发事件处理的流程与方式
A、突发事件发生后，对突发事件进行分类
B、分析各类突发事件的产生原因及制定对策
C、重大突发事件处理的第一步-成立突发事件控制中心
D、媒体方面扭转舆论导向
E、寻求官方与权威部门的舆论支持
F、公司内外部相关人员的沟通
G、突发事件后续工作-总结
H、突发事件后续工作-借势造势
五、移动营业厅危机传播管理机制的建立
案例导入：播放中央电视台2009年315晚会对山东移动各地分公司的负面报道新闻，探讨如何在突发事件面前建立危机传播管理机制
1、危机意识
案例：2008年315晚会曝光的分众无线短信门事件
2、危机传播管理流程
事前： 居安思危（信息监控）、防微杜渐（危机预备）、未雨绸缪（危机准备）
事中：临危不乱（危机处理）
事后：转危为安（复原与重建）、前车之鉴（学习）
3、危机处理的F4原则：
（1）Forecast事先预测
案例：一场新闻发布会
（2）Fast快速反应
案例：SARS-禽流感-甲型H1N1
（3）Fact尊重事实
案例：躲猫猫事件
（4）Flexible灵活变通
案例：四川柑橘事件
4、中国移动山东分公司事件点评与案例总结
5、05-10年其他危机传播管理案例剖析
家乐福事件、分众短信门、华为门、摩托罗拉爆炸事件、惠普电脑事件等
6、危机传播管理类型
（１）文化冲突危机管理（案例）
（２）广告宣传危机管理（案例）
（３）某一行业危机管理（案例）
（４）突发事件危机管理（案例）
7、危机传播管理团队的组建
8、危机事件的总结及预测
9、危机传播管理的全员培训
六、移动营业厅媒体关系的建立与维护
1、媒体是什么？
（1）朋友、敌人、野兽？
（2）防火、防盗、防记者？
（3）媒体是一把“双刃剑”
（4）媒体营造的拟态环境
2、与媒体营造透明的玻璃屋：
（1）经常性地与媒介进行沟通，征询他们对于新闻宣传策划的意见，并适当注意选择合适的场合，在交谈中营造合适的气氛；
（2）要在适当时候统计出企业的广告投放量，并以此为依据，与媒介单位进行深层次沟通；
（3）采用一些为编辑记者们所喜欢的方式与他们打交道，力求他们自愿并乐意地为企业多做宣传。
3、面对媒体，移动公司应该做到：
（1）准备好事先经过批准的相关资料，如声明、Q&A
（2）进行必要的器材准备，以备必要时记录谈话内容
（3）接受记者采访时，要首先记录媒体名称、记者姓名、负责版面、联系方式
（4）要保持前后观点的一致性
（5）如果不能发布更多信息，请解释原因
（6）尽可能提供充足证据以支持相应观点
4、面对媒体，移动公司绝对不应该：
（1）说“不予评价”、“无可奉告”，这只会导致更多的猜测
（2）与媒体发生争执
（3）夸大或背离事实真相
（4）发表“非正式”言论
六、移动营业厅突发事件及媒体应对模拟演练
七、移动营业厅应对媒体十大必备工具：
1、媒体电话垂询记录表
2、新闻发言人工作验收单
3、危机事件报告书
4、危机信息报告书
5、危机沟通评估表
6、媒体关系维护记录表
7、危机传播应对媒体的模版
8、媒体评分卡
9、新闻发布会执行细案
10、全国媒体分析与记者联系名单
